Fatura Simples
Discovery com pesquisa qualitativa de profundidadeContexto
O Fatura Simples era uma plataforma SaaS de automação financeira para empresas que trabalham com mensalidades, assinaturas e pagamentos recorrentes. Centralizava faturamento e cobrança em um só lugar, com geração de boletos, pagamentos por cartão, emissão de notas fiscais, gestão de assinaturas e acompanhamento de pendências financeiras.
O desafio
Emitir cobranças, acompanhar pagamentos, controlar a inadimplência e atender os clientes são tarefas contínuas para quem vive de receita recorrente. Com clientes ativos usando a plataforma no dia a dia, o desafio era entender a experiência real de uso: onde o produto ajudava a rotina, onde gerava atrito e o que impedia a operação de acontecer de forma simples dentro dele.
Objetivo do Discovery
Avaliar a experiência de uso com seis clientes ativos, investigando os principais recursos (contratos, vendas, planos, cobranças, painel e serviços) para entender quais fluxos geravam mais dificuldade, como as pessoas encontravam e interpretavam as informações e que oportunidades tornariam a gestão financeira mais simples, integrada e eficiente.
Discovery
Conduzi o Discovery sozinho, de ponta a ponta. Foram entrevistas qualitativas em profundidade, de cerca de 45 minutos, com seis empresas clientes ativas: quatro de planos de saúde, uma de serviço automotivo e uma de plano funeral, duas com atuação nacional e quatro regionais (São Paulo, Rio de Janeiro, Pernambuco e Nordeste). Organizei as falas em um mapa de afinidade (fatos, padrões, comportamentos e insights), criei mapas de empatia e jornadas do usuário, consolidei os resultados por área e levei as oportunidades para uma priorização RICE com o time. Todo o processo está documentado no board do Miro ao lado.
Resultados da Pesquisa
Quantitativo: todos os entrevistados gostavam do painel inicial, mas 66,7% se confundiam com a disposição das informações. 66,7% tiveram problemas com a implantação, com a tela de contratos e com a tela de vendas, 66,7% recorriam ao WhatsApp para suporte e 66,7% apontaram problemas de usabilidade e arquitetura de informação. 83,3% usavam outro sistema para complementar a gestão. Planos (50%), emissão de boletos (33,3%) e inclusão de serviços (33,3%) também geravam atrito. Entre os recursos mais valorizados estavam o cadastro de clientes, a emissão de boletos, o painel, os relatórios, a carteirinha virtual e o link de checkout. Qualitativo: o mapa de afinidade registrou demora e migração parcial na implantação, quase desistência do processo, insegurança ao gerar boletos, falta de familiaridade com sistemas e o hábito de recorrer ao suporte pelo WhatsApp.
Oportunidades de Melhoria
Cada problema identificado virou uma recomendação de evolução, priorizada com RICE (alcance, impacto, confiança e esforço): unificar vendas e contratos em uma única fonte, levar métricas de projeção e realização ao painel, avisar sobre mensalidades em aberto, reestruturar as notificações, flexibilizar a criação de planos, diferenciar os tipos de venda e deixar explícito o suporte via WhatsApp. No RICE, o score é Alcance (clientes impactados) × Impacto (de 0,25 a 3) × Confiança (0 a 100%) ÷ Esforço (de 1 a 10). Cada integrante do time pontuou os critérios e o valor final de cada um entrou na conta. Exemplo: unificar vendas e contratos somou 100 × 3 × 85 ÷ 1 = 25.500, o maior score. São recomendações propostas no Discovery, não funcionalidades implementadas.
Entregáveis
Relatório com os achados, personas atualizadas, mapa de oportunidades e um backlog priorizado com RICE. Juntos, esses entregáveis foram a base para construirmos o roadmap do produto. No board, o roadmap aparece como proposta, organizado do Q2 ao Q4 (abril a dezembro), com os primeiros itens no Q2. A implementação não está documentada neste case.
Serviços
- Product Discovery
- UX Research
- Entrevistas em profundidade
- Mapas de empatia
- Jornadas do usuário
- Personas
- Mapeamento de oportunidades
Discovery completo no Miro: clique na imagem para explorar o board
Como fiz o Discovery
- 6 entrevistas
- Mapa de afinidade
- Resultados
- Priorização RICE
- Roadmap
Resultados da Pesquisa
6 clientes ativos- Planos de saúde 66,7%
- Serviço automotivo 16,7%
- Plano funeral 16,7%
Área de atuaçãoNacional 33,3% · São Paulo 16,7% · Rio de Janeiro 16,7% · Pernambuco 16,7% · Nordeste 16,7%
Motivação para contratarFuncionalidades · Custo-benefício · Atendimento · Suporte · Carteirinha virtual · Confiança
- 100%
- sugeriram melhorias no sistema
- 83,3%
- usavam outro sistema em paralelo
- 83,3%
- queriam ver vendas e parcelas em aberto
- 66,7%
- tiveram problemas na implantação
Principais insights
- A implantação definia a confiança no produto
Quantitativo66,7% tiveram problemas na implantação
QualitativoDemora, migração parcial e quase desistência do processo
- Contratos, vendas e planos se sobrepunham
Quantitativo66,7% com problemas em contratos e em vendas; 50% em planos
QualitativoVendas duplicadas e pouca flexibilidade nas datas de pagamento
- O produto não era a única fonte de gestão
Quantitativo83,3% usavam outro sistema em paralelo
QualitativoClientes que ainda continuavam usando outro sistema
- O suporte acontecia fora do produto
Quantitativo66,7% recorriam ao WhatsApp
QualitativoInsegurança ao gerar boletos e falta de familiaridade com sistemas
Dificuldades por área
- Contratos66,7%
Criação longa e confusa, com vendas duplicadas
- Vendas66,7%
Difícil de entender, sem ordenação nem datas a vencer
- Painel66,7%
Confuso na disposição de faturamento e receita prevista
- Usabilidade66,7%
Problemas de heurística e arquitetura de informação
- Suporte66,7%
Recorriam ao WhatsApp como canal de suporte
- Planos50%
Tela confusa e complexa, apesar de utilizável
- Cobranças33,3%
Emissão de boletos confusa, sem aviso de vencimento
Oportunidades de Melhoria
Recomendações propostas no Discovery e priorizadas com RICE. Não são funcionalidades implementadas.
Alcance×Impacto×Confiança÷Esforço=RICE
- Alcance
- clientes impactados
- Impacto
- 0,25 (mínimo) a 3 (enorme)
- Confiança
- 0 a 100%
- Esforço
- 1 (muito baixo) a 10 (muito alto)
Cada integrante do time pontuou os critérios; o valor final de cada um entrou na fórmula.
- Problema identificadoCriação de contrato longa e confusa, que gerava vendas duplicadas
- Evidência66,7% (4 de 6) com problemas na tela de contratos; "vendas duplicadas" no mapa de afinidade
- Recomendação propostaUnificar vendas e contratos em uma única fonte e inativar contrato em 1 clique
- Score RICE100 × 3 × 85 ÷ 1 = 25.500
- Contratos 66,7%
Problema identificado: Criação longa, vendas duplicadas e sem escolha do vencimento
Recomendação proposta: Unificar vendas e contratos em uma única fonte e inativar contrato em 1 cliqueRICE 25.500 - Painel 66,7%
Problema identificado: Informações confusas; 83,3% queriam ver vendas e parcelas em aberto
Recomendação proposta: Métricas de projeção e realização: novas vendas, recebimentos e faturas em abertoRICE 17.000 - Cobranças 33,3%
Problema identificado: Emissão de boletos confusa, sem aviso de vencimento
Recomendação proposta: Avisar na carteirinha virtual quando a mensalidade não for pagaRICE 15.000 - Usabilidade 66,7%
Problema identificado: Problemas de heurística e arquitetura de informação
Recomendação proposta: Notificações de erro, sucesso, renovação, carnê e cadastros duplicadosRICE 12.000 - Planos 50%
Problema identificado: Tela confusa e complexa; 33,3% dependiam do suporte para a grade de planos
Recomendação proposta: Planos flexíveis, com cálculo automático por número de dependentesRICE 7.650 - Vendas 66,7%
Problema identificado: Sem ordenação nem controle das datas a vencer
Recomendação proposta: Diferenciar vendas cadastradas, parceladas e recorrentesRICE 7.000 - Suporte 66,7%
Problema identificado: Recorriam ao WhatsApp como canal de suporte
Recomendação proposta: Deixar explícito o suporte via WhatsAppRICE 6.000
Dos entregáveis ao roadmap
- Relatório de achados
- Personas
- Mapa de oportunidades
- Backlog priorizado
- Q2abr-jun
- Q3jul-set
- Q4out-dez
Roadmap proposto no board, de abril a dezembro. A implementação não está documentada neste case.